Invoca 收购 DialogTech 扩展其对话智能平台

人工智能呼叫跟踪和分析领域的两大领军企业今日强强联手，Invoca 宣布收购 D 电报筛选 ialogTech。两家公司合并后将以 Invoca 的名义运营，打造市场上最大的对话智能平台，拥有超过 2,300 名客户，营收达 1 亿美元。

总部位于芝加哥的DialogTech公司成立于2005年，前身是Ifbyphone。总部位于加州圣巴巴拉的Invoca公司成立于2008年。合并后的客户群将覆盖电信、医疗保健、老年护理和金融服务等多个垂直领域。我们采访了Invoca首席执行官Gregg Johnson，了解此次收购的缘由。

私人联系。 “DialogTech 现任首席执行官 Doug Kofoid 和他的兄弟曾在 Salesforce 的 Marketing Cloud 部门共事，”Johnson 说道。“Doug 加入 DialogTech 时，是他兄弟介绍我们认识的，所以多年来我们一直保持联系。我们都觉得市场正在 过相关且有用的内容而不 持续加速发展，在将营销部门与组织的其他部门整合，从与消费者的对话中获取洞察方面，有很多有趣的新用例。”

约翰逊和科福伊德认为，两家公司的愿景非常相似。“最大的机遇在于市场的持续成熟和增长，”约翰逊补充道。

技术契合。从宏观层面来看，Invoca 和 DialogTech 都以追踪和记录通话，并利用人工智能从中挖掘洞察而闻名。此次收购会增强 Invoca 的实力吗？“完全可以，”约翰逊说道。“在市场推广、生态系统和技术方面，它们实际上有很多互补之处。两家公司都高度重视对话智能和人工智能，但采取的方法和解决的问题略有不同。”

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约翰逊也坦言，他对 DialogTech 的一些集成项目感到羡慕。“例如，DialogTech 与 Yext 合作 上次审核 过很多。我们 Invoca 有很多 Yext 的共同客户——Yext 团队几乎都是我很久以前认识的前 Salesforce 员工——但我们从未建立过这种集成。” 约翰逊表示，他也对 DialogTech 与 Amazon Connect 和 Genesys 在联络中心领域的合作感到兴奋。

约翰逊告诉我们，Invoca 的主要重点是高端企业。客户包括 Autonation、家得宝 (Home Depot) 和 TELUS。DialogTech 在中端市场取得了成功，并拥有一个代理关系网络。“这是我们在整合两家公司时，认为非常有吸引力的另一个领域，”约翰逊说道。

深入挖掘：要改善 CX，这是一个声音的问题。

加速行业发展。约翰逊指出了推动呼叫跟踪和分析领域增长的一系列趋势。首先，在第三方 Cookie 逐渐式微的时代，人们更加注重从第一方数据中提取价值；其次，市场营销、联络中心、客户关系管理和客户体验 (CX) 的融合；第三，人们更加重视利用这些功能来增加收入，而不仅仅是转移呼叫和降低单个客户的成本。

新冠疫情无疑加速了这一领域的发展，因为它加速了众多技术领域的创新。“每个人都不得不在家购物，当然，如果我要买一本15美元的书，我可以点击购买，但当我考虑这些更复杂的购买——汽车、抵押贷款、保险产品——当人们无法走进商店或前往经销店时，品牌必须提供人性化的增值服务。由于疫情的影响持续了足够长的时间，这些行为的改变不会轻易恢复正常。很多事情将会持续下去。”

我们为何关注。两家知名供应商将各自的客户群、合作伙伴生态系统和技术整合在一起，这始终是新闻。这次合作再次印证了我们抓住并驾驭潮流的案例，这种潮流并非由疫情创造，而是在疫情期间进一步增强。这也提醒我们，客户互动是多渠道的，而且人们仍然在使用手机。