追踪通话是通话分析技术的核心用例。然而，机器学习和人工智能 (AI) 的进步正在推 越南数据 动更复杂的应用，其中包括：
- 第一方数据库构建：随着营销人员无法访问第三方 Cookie 数据，电话等第一方数据源在品牌构建符合隐私要求的客户数据库方面正变得越来越有价值。通话分析平台有助于大规模收集和分析呼叫者数据。
- 客户旅程归因：呼叫分析平台提供跨媒体渠道的线上线下归因，帮助营 何响应不同的交互至关 销人员了解每个客户接触点在转化过程中所扮演的角色。最终实现更高效的资源分配，并根据客户偏好推送更相关的信息。
- 营销活动优化：呼叫分析平台将呼叫与搜索关键词、社交展示广告或促成呼叫的网页关联起来。营销人员可以使用每个网站访客的唯一电话号码来了解哪些页面和元素带来了最高质量的呼叫，以及哪些页面和元素导致访客离开。呼叫数据（包括人口统计、产品兴趣和购买阶段）还可用于优化搜索出价或实时调整营销活动的信息传递和创意。
- 受众细分与定位：通话分析平台记录并转录通话内容，然后将基于人工智能的模型应用于结果，以确定表现最佳的呼叫者或潜在客户的特征。利用这些数据，营销人员可以构建人物角色或相似受众，从而创建高效的客户细分。
- 个性化、智能化的潜在客户生成路由：呼叫分析平台利用机器学习，根据呼叫来源、地理位置、人口统计、购买历史或意向等因素对呼叫进行评分和路由。诸如私信之类的工具可以为销售代表提供已知的客户信息，从而打造个性化的呼叫体验。
- 销售代表培训和发展：许多呼叫分析平台包括自动化销售绩效和评估工具，以提供评分 上次审核 /分级系统、脚本优化和标记失去机会的实时警报。
- 与聊天应用程序和短信的集成：与电话一样，在线聊天和消息传递是客户与企业互动的关键渠道，因此一些参与者将他们的对话分析经验扩展到流行的消息应用程序以及特定站点的聊天和短信。
呼叫分析平台的核心功能
大多数平台都提供一套核心功能，专注于呼叫跟踪、记录、评分、路由和欺诈预防。动态号码插入 (DNI)技术使营销人员能够为不同的数字营销活动分配唯一的电话号码，从而追踪来电来源。当消费者通过在线广告点击进入网站时，DNI 技术会显示特定搜索引擎、网页、关键词或其他来源所特有的电话号码。供应商根据呼叫来源、在线会话或 URL 提供 DNI。移动电话对企业的普及导致对本地号码或分机号码的需求不断增长，这些号码或分机号码是根据消费者位置动态生成的，并且不会为了 SEO 目的而损害姓名-地址-电话 (NAP) 信息的准确性。
预防电话欺诈是另一个重要功能，因为自动拨号器、传真机甚至计算机程序员都可能入侵运营商网络，以欺诈手段增加通话量和按次付费服务的收入。为此，供应商开发了专有的电话欺诈检测和预防工具，用于识别、监控和拦截可疑的呼叫模式和路由。
供应商开始通过提供更先进的功能来实现其平台的差异化，这通常需要额外的投资，包括但不限于以下内容。
多渠道归因
大多数呼叫分析平台都提供一定程度的呼叫追踪功能，使用户能够将呼叫来源归因于特定的广告、关键词或网页。通过追踪来自其来源的来电，呼叫分析平台在线上和线下渠道之间建立了重要的联系，并帮助营销人员更准确地衡量其多渠道营销活动的投资回报率。一些供应商正在提供更复杂的归因工具，可以识别搜索以外的呼叫来源——包括原生社交广告和不包含点击通话按钮的展示广告。其目标是更有效地跨营销渠道分配支出，并在数字营销活动和线下转化之间建立更准确的联系。
人工智能驱动的语音分析
通话分析技术已从提供基础分析发展到基于人工智能驱动算法的“对话智能”，该算法可以提取和预测呼叫者意图，并衡量呼叫者的语气、情绪和情感。人工智能越来越多地被用于分析和“发现”关键词、短语和语音模式，以寻找转化意图的积极或消极信号。
这些信号还可以包括呼叫者与销售代表通话时长的对比。许多通话分析平台使用各种自然语言处理 (NLP) 和机器学习算法来自动评估通话并评估潜在客户。这些结果可以立即用于帮助通话中的销售代表，例如利用销售代表通过耳机听到的私语信息来影响通话结果。这些数据还可以在通话后用于为 CRM 系统提供数据并触发客户培育活动。